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サービス接遇検定

更新日:

サービス接遇検定とは?

サービス接遇検定とは、サービスに対する心構えや顧客心理の理解、応対の技術、言葉遣い、立ち居振る舞いなどを学ぶ、接客マナー系検定です。

平成27年度の受験者数は3級~準1級で合計5万人。企業(金融,鉄道,運輸,ホテル,病院,派遣会社)や専門学校(理美容,ファッション,医療スタッフ,航空,観光等)での受験者が増えています。 「おもてなしの心とかたち」が育まれるとされ、多くの企業で注目されている検定試験です。

業種を問わず必要とされる「顧客の気持ちを理解するため」の実務スキルや知識が身につきます。

 

サービス接遇検定に合格するメリットとは?

(1)キャリアアップにつながります

小売、飲食、ホテル、金融業、運輸業、医療、介護、観光、美容など、さまざまなサービスの現場で役立つのがこの資格です。実際の現場での具体的かつ臨機応変な応対方法や、おもてなしの心を込めて応対することの大切さが身につくので、より質の高いサービスを提供できるようになります。

また、サービス接遇検定準1級まで取得すれば、サービス接遇に関するより高度な知識や専門的なスキルが身につけられるので、キャリアアップを目指す方にぴったりです!

 

(2)接客業・サービス業への就職・転職に有利になります

顧客心理の理解や接遇者としてのマナー、応対の技術など、サービス・接客における実力をもった人材は、多種多様な業界で求められています。そのため、サービス・接客の確かな知識と技術を持っていることを証明できるこの資格は、就職・転職の際にも好印象です。

未経験からサービス業・接客業へ就職を目指す方や、異業種からの転職を考えている方にとっても、強い味方となります。

 

(3)サービス接遇に関する、正しい知識が身につきます

「接遇マナーってどれが正しいかわからない」「マニュアルがなくて失敗してしまった…」など、日々の業務で悩んだことはありませんか?

サービス接遇の基礎から応用まで、体系立った知識を身につけることができます。身につけた知識を活かせば、自信をもってお客様に対応することができるようになります!

 

(4)スタッフ教育を担当できるポジションになれる

スタッフの気持ちの良い対応は、顧客満足やサービスの質向上につながります。サービス接遇検定で得たスキル・知識は、新入社員やアルバイトなどのスタッフ教育に活かすこともできます。正しく的確に指導し、スタッフからの質問にもスラスラと答えてあげられれば、あなたの信頼度も高まるでしょう。

 

サービス接遇検定の過去に実際に出題された問題とは?

3級の問題

(3級の問題1)正しい敬語の使い方

日本料理店のスタッフ今川佳子はお客さまから,「これから行きたいが個室は空いているか」という電話を受けた。部屋は空いているので来店の人数を尋ねることにした。このような場合どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 「参られるのは何名さまですか」
(2) 「何名でおいでくださるのですか」
(3) 「いらっしゃる方は何名でしょうか」
(4) 「お越しになるのは何人でしょうか」
(5) 「お見えになるのは何名さまですか」

 

解答・解説

(1)
[解 説]
 「参られる」が不適当。「参られる」は,「参る」の
謙譲表現と「れる」の尊敬表現が合わさった言葉だが,
このような言葉遣いはない。

 

(3級の問題2)商品が在庫切れの場合の対応

 化粧品コーナーの青山芳江はお客さまから美肌クリームの注文を受けたが,その品は在庫切れで1週間後に入荷の予定である。このような場合青山はこのお客さまに,「申し訳ございません」と謝った後どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 「ただ今品切れでございます。1週間後には入りますがお急ぎでいらっしゃいますか」
(2) 「1週間ほどで入荷いたしますが,届き次第ご連絡させていただくということではいかがでしょうか」
(3) 「ご希望の品は在庫が無くただ今取り寄せ中でございます。1週間後になりますがよろしいでしょうか」
(4) 「ただ今品切れですので取り寄せております。1週間ほどで入荷いたしますのでそのころご来店いただけますか」
(5) 「そちらは入荷に1週間かかります。よろしければお値段もあまり違わないよい物がございますがいかがでしょうか」

 

解答・解説

(4)
[解 説]
 お客さまは美肌クリームを求めているのだから,取
り置くとか,届き次第連絡をするなどの積極的な対応
がこの場のスタッフの役割。「入荷するころ来店いた
だけるか」は,お客さま任せの対応で,せっかくのお
客さまを逃しかねないことにもなり不適当ということ
である。

 

 

2級の問題

(2級の問題1)忘れ物に対する対応

 旅行代理店のスタッフ藤本光一は,カウンターに携帯電話の忘れ物を見つけた。どうやら先ほど社員旅行を申し込んだお客さまが忘れたらしい。このような場合,藤本はどのように対応するのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) お客さまは店を出たばかりでまだ姿が見えるかもしれないので,すぐに外に出てみる。
(2) お客さまは取りに戻ってくるかもしれないので,来たらすぐに渡せるように保管しておく。
(3) お客さまは,どこに落としたのか分からないかもしれないから,すぐ交番に届けておくようにする。
(4) お客さまはこの後会社に戻るであろうから,申込書にある連絡先に携帯電話を忘れたことを知らせておく。
(5) 探すために,お客さまは自分の携帯電話にかけてくるかもしれないから,すぐに出られるように少しの間手元に置いておく。

 

解答・解説

(3)
[解 説]
 忘れたことが分かれば,行った先に取りに行くのが
忘れ物探しの常道。またこちらは相手が分かっている
のだから知らせることもできる。交番に届けるのは知
らせても相手が取りに来ないときのこと。従って,す
ぐに交番に届けるなどは不適当ということである。

 

(2級の問題2)「地産地消」とは

 「地産地消」とはどのようなことを言うか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 地下資源が地上で産業資材になり消費されること。
(2) その土地で生産された物をその土地で消費すること。
(3) 地方の生産物が大都市に出荷されて消費されること。
(4) その土地の生産物を他の消費地で評価してもらうこと。
(5) 地域おこしでできた産業の生産物が消費者を元気にすること。

 

解答・解説

(2)

 

1級の問題

(1級の問題1)丁寧な言葉遣いとは

 観光ホテル勤務の澄田佳代は支配人から, お客さま案内係のスタッフに丁寧な言葉遣いの指導をしてもらいたいと言われた。次のことを丁寧な言い方にするにはどのように指導すればよいか。その言い方を答えなさい。

(1) よく来てくれた。
(2) 係の人が案内するので少し待ってくれ。
(3) 飲み物を持ってこようか。
(4) 預かる荷物はこれでよいか。
(5) これに名前と住所を書いてくれ。
(6) うまいと評判の菓子なので食べてくれ。
(7) 用があれば,何でも言い付けてくれ。

 

解答・解説

[解答例]
(1) ようこそお越しくださいました。
(2) 係の者がご案内いたしますので少々お待ちください(ませ)。
(3) お飲み物をお持ち(いた)しましょうか。
(4) お預かりするお荷物はこちらでよろしいでしょうか。
(5) こちらにお名前とご住所をお書きください(ませ)。
(6) おいしいと評判のお菓子ですので召し上がってください。
(7) ご用がおありでしたら, 何なりとお申し付けください(ませ)。

 

(1級の問題2)万引防止のための店内の環境整備

 ホームセンター勤務の三崎和行は,新規開業に当たって万引防止のための店内の環境整備を担当することになった。このような場合,整備にはどのようなことが考えられるか。箇条書きで三つ答えなさい。

 

解答・解説

[解答例]
① 防犯ビデオの設置。
② 万引防止のためのポスターの掲示。
③ 陳列レイアウトに死角をなくす。/店内が見渡せる場所へレジを設置する。

 [解 説]
 万引防止のための店内環境整備だから,防犯に関する設備などに触れたことが答えになる。解答例の他に,「防犯ミラーの設置」,「高額商品は,防犯タグシステム,鎖付き陳列,鍵付きショーケース陳列などにする」などもよい。

 

 

サービス接遇検定の合格率は?

第42回 28.11.6 の結果
施行級 受験者数 合格者数 合格率
1級 650名 222名 34.2%
準1級 2,443名 1,910名 78.2%
2級 9,741名 5,723名 58.8%
3級 10,220名 7,588名 74.2%
23,054名 15,443名  
第41回 28.6.12 の結果
施行級 受験者数 合格者数 合格率
1級 601名 203名 33.8%
準1級 3,369名 2,587名 76.8%
2級 10,085名 7,148名 70.9%
3級 12,187名 7,936名 65.1%
26,242名 17,874名  

 

サービス接遇検定の合格に必要な学習時間はどれくらい?

「年齢」や「職業」などで一概には言えませんが、一般的に、「まったくの初学者がサービス接遇検定(2級)合格するのに必要な学習時間」は、100時間程度と言われています。1日1時間、土日に3時間程度の学習時間(月間約40~50時間程度)を確保できたとして、およそ2~3ヵ月程度は準備期間として必要になります。    

 

サービス接遇検定は独学で合格することは可能?

初学者にとっては、サービス接遇検定の学習は理解が難しい場合があります。一発で合格するためには、なるべく通信講座など「サービス接遇検定のプロ」が作成したカリキュラムや教材を利用したほうが、合格率は飛躍的に向上します。

学生を卒業して試験を受けるのが久しぶりの方は、どこから学習したら良いのか?試験対策にどのくらいの期間が必要なのか?など不慣れな点が多いですので、通信講座等を利用するとスムーズに学習できます!

 

 

サービス接遇検定に一発合格を目指す「おすすめの学校や教材」とは?

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ユーキャンの講座は、3級から準1級の3階級合格が目指せるカリキュラム。出題範囲が重なる3級と2級は、1冊のテキストでまとめて効率よく学習します。

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出題傾向や間違えやすいポイント、現場で活かせるコラムなども盛り込んだ、試験合格から仕事のスキルアップまで役立つ内容です。

学費:35,000円 (3級・2級・準1級)

ユーキャンのサービス接遇検定講座

 

スタディサプリ(旧:リクナビ)

 

スタディサプリでは、「サービス接遇検定」合格を目指す学校を約「860コース」紹介しています。お近くの学校検索や各学科の特長、カリキュラム、学費 など各種情報を調べるのに大変役に立つサイトです。 

 

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